ファンケル、AIロープレ『SAPI ロープレ』を活用した革新的な研修導入

1. 概要

株式会社ファンケルは、生成AIを活用したロールプレイングサービス『SAPI ロープレ』を導入し、新たな研修プログラムを展開します。この試みは、主にコンタクトセンターにおける研修を頻繁かつ効果的に行うことを目的としています。2026年1月から開始されるこのプログラムは、教育効率の向上と接客の質の向上を目指しています。

2. 従来の研修方法の課題

従来、ファンケルではトレーナーや先輩社員がマンツーマンで指導する方法を採用していましたが、この手法にはいくつかの課題がありました。指導者が受講者一人にかける時間が多く、実践回数が限られてしまうという問題、評価が個人に依存してしまいやすい点、そして受講者が失敗することへの心理的負担などがありました。特に、実際の顧客対応における状況を再現することが難しく、実践的な経験を積む機会が不足していたのです。

3. AIロープレを活用する理由

近年、多くの業界でAIロープレの導入が進む中、ファンケルはこの流れに乗り、AIを活用した新しい学習環境を整備することにしました。これにより、時間や場所に制約されることなく、繰り返し練習ができる環境が整います。また、AIが備える客観的なフィードバックにより、学習効果の最大化が図られます。

4. ファンケルのAIロープレ導入のポイント

4.1 人に寄り添う応対を持続する

ファンケルの新しい研修システムでは、AIを効率化ツールとしてだけでなく、お客様に寄り添った応対に繋げる学習パートナーとしています。これには、ファンケルが培ってきたお客様像やライフスタイルに基づく応対を反映する評価項目が含まれています。

4.2 一貫したフィードバック

AIは事前に設定された評価基準に基づき、客観的に応対内容を可視化します。これにより評価のばらつきが抑えられ、安定した教育が実現します。受講者はフィードバックを受けることで、改善点を確認し次の応対に活かすことができます。

4.3 心理的安全性の提供

AIがお客様役を担うことで、緊張感を和らげ、失敗を恐れずに挑戦できる環境を提供します。これにより、受講者の学習意欲が高まり、自立的なスキル向上が促進されます。

4.4 教育の効率化と人の力を掛け合わせた研修

AIを用いることで、複数の受講者が同時にロールプレイングを行えるようになり、トレーナーの負担が軽減されます。しかし、評価や指導は最終的に人が行うことで、人材育成の質を確保します。

5. 「人に寄り添う応対」の継承

ファンケルは、これまで培ってきた「お客様に寄り添う応対」を次世代へと継承するため、AIロープレの運用を通じてこの価値観を大切にしています。お客様一人一人の試みや不安に寄り添いつつ、安心して利用できるサービスを提供し続ける姿勢を貫いています。

6. 今後の展望

今回の『SAPI ロープレ』を皮切りに、ファンケルは社内の他の研修プログラムや店舗スタッフの自己学習ツールとしてもこのシステムを順次展開予定です。これにより企業全体での接客力の底上げを図り、顧客満足度向上を目指します。

ファンケルにおけるAIロープレの導入は、ただの効率化にとどまらず、顧客に寄り添う姿勢を持った接客の実現に向けて大きく貢献するでしょう。