ファンケル大学に新しいAI研修「AIロープレ」を導入！未来の接客スキル向上に期待

ファンケル大学に新たに導入されたAIロープレ

株式会社ファンケルが社内教育機関「ファンケル大学」の研修プログラムに、最新の人工知能を活用したロールプレイングツール「AIロープレ」を取り入れました。このツールは、コンタクトセンターでの研修を中心に、学習効率を高めることを目指して、2026年1月から試験運用を開始します。今後、効果を検証しつつ、他の研修プログラムや店舗スタッフ向けの自己学習ツールとしても展開が予定されています。

導入の理由と背景

ファンケルの社内研修では、トレーナーや先輩社員が「お客様役」として付き添い、マンツーマンで指導を行うスタイルが取られていました。しかし、この方法には、受講者一人ひとりにかける時間が長くなり、練習回数が限られてしまうという課題がありました。また、指導の質が個人に依存しやすく、失敗を繰り返すことへの心理的負担も見逃せない問題です。

そこで、AIロープレを用いることで、受講者が時間や場所に縛られずに繰り返し練習できる環境を整え、客観的なフィードバックを通じて学習の効果を最大限に引き出すことを目指します。

ファンケルの理念の継承

AIロープレの導入は、単なる効率化だけではありません。ファンケルが大切にしている「お客様一人ひとりのライフスタイルや心情に寄り添う応対」を重視し、これまでの価値観を継承する姿勢も重要視しています。ファンケルでは、お客様の心情を理解し、その期待を超える応対を目指しており、AIロープレの評価項目でもその考えを反映した独自の基準を設定しています。これにより、教育の効率を上げつつ、応対の質の維持・向上に努めていきます。

AIロープレの利用フロー

AIロープレは、受講者が実践的なスキルを身に付けるための道筋を提供します。
1. 評価基準の設定：トレーナーが練習用のお客様像や評価ポイントを設定。
2. 実践：AIとの模擬応対を通じて、実際の業務をシミュレーション。
3. フィードバック確認：AIからの即時フィードバックを受けて改善点を把握します。

AIロープレの特長

AIロープレは、ファンケルらしい「人に寄り添う応対」を支える学習パートナーとして機能します。評価基準は、ファンケルのお客様像や寄り添う姿勢を反映しており、客観的かつ一貫したフィードバックを提供します。受講者は、自身の応対を振り返りながら改善を図ることができるため、学習効果が見込まれます。

さらに、AIが人役を担うことで、緊張やプレッシャーを軽減し、失敗を恐れず挑戦できる環境を整えます。これによって学習意欲が向上し、より早く自立したスキルを身に付けることができます。

教育の効率化と人の力の融合

AIロープレにより、複数名が同時にロールプレイングを行えるため、研修時間の短縮を実現します。最終的な評価や指導は人間が行うことで、AIと人の強みを活かした教育システムを構築しています。

今後の展開

AIロープレは、2026年1月より新入社員向けの受注研修からスタートし、順次その他の研修プログラムへも導入されていく予定です。これにより、ファンケルが培ってきた「人に寄り添う応対」を次世代に受け継ぎながら、さらなる社員の成長を促進していきます。

ファンケルは、この新しい試みを通じて、テクノロジーと人の力を融合させ、お客様とのより良い関係を築いていくことに注力していきます。