フェイラージャパンが新たな接客評価手法を導入しサービス向上を図る

フェイラージャパンの新たな挑戦

フェイラージャパン株式会社が、顧客接客力の可視化を目指す新しい取り組みを始めました。この企業は、ドイツの高級織物ブランド「FEILER」の輸入・販売を行っており、最近の小売業界の人手不足を背景に、より高い接客スキルを求める市場のニーズに応えるために、独自の方法を模索してきました。

接客力の可視化

その手段として、フェイラージャパンは「ミステリーショッピングリサーチ」を導入しました。これは、店舗の接客やサービスをお客様の視点から評価する覆面調査の一環で、特定のスタッフの接客を評価できる点が特徴です。これにより、実際の接客状況や販売力をしっかりと把握することができ、スタッフの成長を促進する仕組みが整います。

課題解決に向けての一手

フェイラージャパンの店舗運営部の玉村様は、「小売業界では接客スキルの強化や有給消化率の向上が重要な課題です。そのため、複数の店舗で販売スキルを共有し、売上をサポートする『販売のエキスパート』を配置しています」と述べています。接客スキルの向上は顧客満足度を高め、企業競争力を維持するために欠かせない要素です。

専門的な評価がスタッフを育てる

この新しい調査手法は、販売力の高いスタッフの可視化を通じて、彼らのノウハウを他のスタッフに伝えるサポートになります。これにより、全体のスキルを底上げし、組織全体の成長へとつながります。また、調査結果は、個々のスタッフの成果として評価にも反映され、人材開発やキャリアの設計にも寄与します。これにより、スタッフのやる気を引き出し、顧客に最高のサービスを提供する体制が整います。

顧客体験の向上

「ミステリーショッピングリサーチ」は、全国59万人の消費者モニターパネルから選ばれた調査員によるもので、来店客の顧客体験（CX）を向上させるための強力なツールです。これまでに累計1000社以上の企業に採用され、多くの業種でその価値が証明されています。

成果が期待される未来

今回の取り組みによって、スタッフ一人ひとりが評価されることで、個々の働きがいが高められ、顧客からの信頼も増すでしょう。また、専門機関であるMS&Consultingの支援を受けることで、さらに信頼性が増し、納得感のある評価基盤が確立され様々な事業に活用されることが期待されます。

フェイラージャパンがこのプロジェクトを成功させることで、顧客満足とスタッフのエンゲージメントの向上が達成されることを願っています。今後の展開に注目です。