資生堂ジャパン、顧客満足に向けた新たなISO適合発表

美しさを追求する資生堂ジャパンの顧客対応

資生堂ジャパン株式会社が、顧客満足に関する国際規格「ISO 10002」に適合したことを2026年7月19日付で宣言しました。この認証は、長年にわたり積み重ねてきた優れた顧客対応の努力が評価された結果であり、企業としての大きな成果と言えるでしょう。

ISO 10002: お客様対応の国際基準

ISO 10002は、組織が顧客からの苦情や意見にどのように対応するかに関する指針です。この規格に適合することで、資生堂は顧客の声をより効果的に活用し、対応の質を一層高めることができるとともに、顧客との信頼関係の構築にも寄与します。

資生堂は、公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）から第三者意見書を取得し、その適正が認められたことも大きなニュースです。これにより、資生堂の蓄積された顧客対応の経験が裏打ちされた形になっています。

資生堂が実践するお客様対応の取り組み

顧客対応窓口は1968年に設立されて以来、半世紀以上もの間、顧客からの意見や要望に真摯に対応してきました。この窓口の基盤となっているのは、長年に渡る実績を活かした対応マニュアルと、徹底した人材育成です。

1. お客様の気持ちに寄り添う
資生堂お客様窓口は、顧客目線を第一に考え、柔軟かつ丁寧なコミュニケーションを大切にしています。これにより、顧客から高い信頼を得ており、その対応品質が高く評価されています。

2. 情報の一元管理「CHORD」システム
資生堂では「CHORD」というシステムを導入し、全国から寄せられる顧客の声を一元的に管理しています。このシステムでは、年間約7.4万件のお申し出に加え、店頭での5.3万件の顧客の声もリアルタイムで集約し、社内での情報共有をスムーズに行っています。

3. 社内連携の強化
「CHORD」システムで集まった顧客からの声は、全社員が活用できるように整備されています。これにより、迅速に分析し、企業活動に反映することが可能になっています。顧客の意見は企業成長の貴重な資源であり、その活用は企業の持続的な発展に貢献します。

今後の展望

資生堂は、これからも「BEAUTY INNOVATIONS FOR A BETTER WORLD」を企業理念に掲げ、さらにお客様の声を真摯に受け止めていく姿勢を貫くとしています。顧客からの信頼を得ることで、より良い商品・サービスを提供し続けることが、ブランドの価値を高めることに繋がるのです。

資生堂の取り組みは、顧客満足を追求する上での模範となるでしょう。今後の彼らの進展に注目が集まります。