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株式会社DECENCIAのVoC活用事例から学ぶ顧客の声活用法とは

最近、株式会社DECENCIAが導入した「アイタスクラウド」というダッシュボードが注目を集めています。これは、顧客の声（VoC）をデータとして活用し、ビジネス改善に繋げるための強力なツールです。

1. DECENCIAについて

まず、株式会社DECENCIAは、ポーラ・オルビスグループに属し、敏感肌向けのスキンケアブランドとして知られています。「肌の不公平をなくしたい」という理念の元、敏感肌に悩む方々にその心と肌を開放する商品を提供しています。このブランドの特徴は、その商品開発がポーラ化成研究所の品質基準に基づいて行われている点です。

2. アイタスクラウドの導入背景と期待

DECENCIAが「アイタスクラウド」を導入した理由は、顧客から寄せられる意見をより正確に分析・可視化するためです。コールセンターでのオペレーターによる意見収集とそれを基にしたレポート作成が行われており、結果は月に一度の経営会議で共有されます。この情報共有によって、業務改善や意思決定が迅速に行われています。

3. 導入時の期待

導入当初に期待したポイントは、以下の三点です：
1. 顧客の声を視覚的に捉えることができる。
2. 煩雑な操作なしでデータを抽出し、即座に結果を得られる。
3. 顧客の離反リスクを正確に把握できる。

これらの期待が実現できると考え、決定されたのです。

4. 成功の秘訣とサポート体制

導入後のユーザーサポートも非常に満足されているようで、機能面でのアップデートも期待以上だとのことです。DECENCIAでは、全社員に顧客の声を身近に感じてもらい、それを施策やサービスに活かすために「アイタスクラウド」の利活用が進められています。

5. 経営レベルでの情報共有

DECENCIAが掲げる「肌の不公平をなくしたい」というブランド価値を実現するために、VoCを経営戦略の中核に据える姿勢が見受けられます。特にダイレクトビジネスを重視し、顧客と直接つながることで、VoCの活用にも力を入れています。

6. 顧客取引との関連性

DECENCIAでは、定期購入型の商品が中心で、顧客の解約理由を掘り下げるためにもVoCを活用しています。顧客の声を元に、どのような問題が取引に影響しているかを分析することで、長期的な顧客関係を築くことを目指しています。

7. 結論

「アイタスクラウド」を通じて顧客の声を全社員でシェアする仕組みを築いたDECENCIAは、ユーザーとの対話や共創を重視し、新しい時代の企業の在り方を示しています。これからもVoCを活用した取り組みを進め、肌に悩む人々にとっての価値を高めていくことでしょう。
今後の展開にも注目です！